Processus de dépôt de plainte auprès de Patrimoine Fidelity

Pour déposer une plainte

En tant qu’entité inscrite, Patrimoine Fidelity suit les règles de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI) pour le traitement des plaintes. Elle a nommé un responsable du traitement des plaintes chargé de superviser le processus de dépôt de plainte de la société qui pourrait à l’occasion participer activement à l’examen des plaintes. Les plaintes sont traitées par des membres qualifiés du Service de la conformité de Patrimoine Fidelity.

Toute question ou plainte concernant la résolution d’une plainte peut être adressée à :

Patrimoine Fidelity s.r.i.
Responsable du traitement des plaintes
483 Bay Street, Suite 300
Toronto (Ontario) M5G 2N7

Courriel : FWCompliance@fidelity.ca

Envisagez de transmettre l’information sensible autrement que par courriel.

La plainte

Vous devez d’abord nous expliquer la nature de votre plainte. Nous tâchons de résoudre rapidement la plupart des problèmes. Nous sommes tenus de superviser les faits et gestes de nos représentants dans le but de nous assurer qu’ils se conforment aux lois, règlements et lignes directrices qui régissent leurs activités.

Certains problèmes sont facilement résolus par un simple appel téléphonique. D’autres peuvent être réglés par l’intermédiaire de votre conseiller ou d’un membre du Service à la clientèle.

Quel que soit le moyen choisi pour signaler votre plainte, décrivez :

• la situation problématique;
• le moment où elle s’est produite;
• le dénouement auquel vous vous attendez (par exemple, un remboursement, des excuses, la correction de votre compte).

Réception de la plainte

Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dès que possible, soit habituellement dans les cinq jours ouvrables après l’avoir reçue. Nous vous informerons alors du nom et des coordonnées de la personne responsable du traitement de votre plainte et joindrons un exemplaire du dépliant « Dépôt d’une plainte » de l’OCRI.

Nous pourrions vous demander des précisions ou davantage de renseignements pour faciliter le traitement de votre plainte.

Traitement rapide de votre plainte

• Déposez votre plainte dès que possible.
• Répondez rapidement aux demandes de renseignements supplémentaires.
• Conservez des copies de tous les documents pertinents, comme des lettres, des courriels et des notes prises lors de conversations avec nous.

Notre décision

Habituellement, nous communiquons notre décision par écrit dans les 90 jours après la réception de la plainte.

Vous recevrez :

• un résumé de la plainte;
• les résultats de notre examen;
• une offre de règlement ou l’indication du rejet de votre plainte, et une explication des motifs de la décision.

Si notre décision vous semble insatisfaisante, vous pourriez être admissible au service indépendant de règlement des différends offert par l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI). Les renseignements sur l’OSBI sont fournis ci-dessous.

Retard

Si nous ne pouvons vous communiquer notre décision dans les 90 jours, nous :

• vous informerons du retard;
• vous expliquerons la raison du retard; et
• vous indiquerons quand nous vous communiquerons la décision.

Conseils juridiques

En tout temps, vous avez le droit de vous adresser à un avocat ou de chercher à résoudre le différend autrement. Un avocat peut vous informer des choix qui s’offrent à vous. Des délais sont prescrits pour engager une action en justice. Ceux-ci pourraient limiter vos options et vos recours par la suite.

Résident du Québec

En ce qui concerne toute plainte d’un client qui est résident du Québec, nous nous conformerons aux articles 168.1.1 à 168.1.3 de la Loi sur les valeurs mobilières (Québec). À tout moment, vous pouvez demander que nous transmettions une copie du dossier relatif à votre plainte à l’Autorité des marchés financiers, qui examinera votre plainte et pourra, si elle le juge approprié, agir à titre de médiateur avec votre consentement et le nôtre.

OSBI

Vous pourriez être admissible au service indépendant et gratuit de règlement des différends de l’OSBI dans les cas suivants :

• nous ne vous avons pas communiqué la décision dans les 90 jours suivant la réception de la plainte;
• vous jugez la décision insatisfaisante.

L’OSBI peut recommander le paiement d’une indemnité maximale de 350 000 $.

Le service de l’OSBI est offert à nos clients. Vous pouvez aussi soumettre votre plainte au service de règlement des différends de votre choix, à vos frais, ou vous adresser aux tribunaux. À titre de rappel, sachez que des délais sont prescrits pour engager une action en justice.

Qui peut s’adresser à l’OSBI

Vous êtes admissible au service de l’OSBI si vous remplissez les conditions suivantes :

• votre plainte vise les activités de courtage ou de conseil de notre société ou de nos représentants;
• vous avez porté plainte auprès de nous dans les six ans suivant la date où vous avez eu ou auriez dû avoir connaissance de l’événement dont elle découle;
• vous avez déposé votre plainte auprès de l’OSBI dans les délais précisés ci-dessous.

Délais prescrits

• Si nous ne vous communiquons pas notre décision dans les 90 jours, vous pouvez soumettre votre plainte à l’OSBI après ce délai;
• Si vous jugez notre décision insatisfaisante, vous disposez de 180 jours après réception de notre réponse pour soumettre votre plainte à l’OSBI.

Dépôt d’une plainte auprès de l’OSBI

Pour contacter l’OSBI

Courriel : ombudsman@obsi.ca

Téléphone : 1-888-451-4519 ou 416-287-2877 à Toronto

Enquête de l’OSBI

L’OSBI traite les plaintes de façon confidentielle et informelle. II ne s’agit pas d’un tribunal et vous n’avez pas besoin d’un avocat.

Au cours de son enquête, l’OSBI peut vous interroger et interroger nos représentants. Nous sommes tenus de coopérer.

Renseignements dont l’OSBI a besoin pour vous aider

L’OSBI sera davantage en mesure de vous venir en aide si vous lui fournissez rapidement tous les renseignements pertinents, notamment :

• votre nom et vos coordonnées;
• le nom et les coordonnées de notre société;
• les noms et les coordonnées de nos représentants visés par la plainte;
• les détails de votre plainte;
• tous les documents pertinents, y compris la correspondance et les notes des discussions avec nous.

Recommandations de l’OSBI

Une fois que l’OSBI aura terminé son enquête, l’organisme transmettra ses recommandations. Ni vous ni nous ne sommes liés par ces recommandations.

L’OSBI peut recommander le paiement d’une indemnité maximale de 350 000 $. Si vous demandez un montant plus élevé, vous devrez accepter que votre indemnité ne dépassera pas ce plafond si vous vous adressez à l’OSBI. Si vous cherchez à recouvrer plus de 350 000 $, vous pourriez envisager une autre option, comme une action en justice, pour régler votre plainte.

Pour en savoir plus sur l'OSBI, rendez-vous au www.osbi.ca